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ACCOR es una sociedad anónima inscrita en el Registro mercantil y de sociedades (Registre du commerce et des sociétés) de Nanterre con el número 602 036 444, cuya sede social se encuentra en 82, rue Henri Farman CS20077 – 92445 Issy-les-Moulineaux (Francia) y cuyo número de IVA intracomunitario es FR 93 602 036 444 (en adelante, «ACCOR»).
ACCOR está inscrita en el registro de agencias de viajes y otros operadores de estancias con el número IM091100035, cuyo garante es: WHITE ROCK INSURANCE (Europe) PCC Limited Vision Exchange Building – Triq it-Territorjals, Zone 1, Central Business District – Birkirkara CBD1070 – MALTA; la compañía aseguradora es: CHUBB – 31 place des Corolles – 92400 Courbevoie – France.
ACCOR publica y gestiona el sitio web https://all.accor.com(también disponible en versión para móvil), un sitio de reservas de hostelería y otros servicios complementarios (en adelante, el «Sitio»).
Puede ponerse en contacto con nosotros aquí o en el teléfono: +33 (0)1 45 38 86 00.
ACCOR ofrece en su Sitio (i) Servicios de reserva de habitaciones de hotel u otros tipos de alojamientos (los «Servicios de Alojamiento») (2.1.1) y (ii) servicios complementarios a los citados Servicios (los «Servicios Complementarios») (2.1.2).
Los Servicios de Alojamiento y los Servicios Complementarios se designarán en adelante de forma conjunta con el término «Servicios de Accor».
El Sitio permite reservar habitaciones en los hoteles u otros tipos de alojamientos gestionados bajo la marca ACCOR (en adelante, de forma conjunta, los «Establecimientos»).
Las características esenciales, las fechas de disponibilidad, los precios, las opciones que se ofrecen, las condiciones de pago y las condiciones particulares de venta aplicables a la tarifa seleccionada (políticas de garantía, condiciones de anulación, hora de registro, condiciones de las tarifas de miembro, etc.) de los Establecimientos propuestos se presentan durante el proceso de reserva que se describe en el artículo 3 que figura más adelante.
En este sentido, se hace constar que cada Establecimiento cuenta con sus propias condiciones particulares de venta aplicables a la tarifa seleccionada. Estas también están disponibles en el Sitio (en adelante, las «Condiciones Particulares») y se ponen en conocimiento del Cliente antes de efectuar cualquier reserva en el Sitio. Así, por ejemplo, se podrán detallar en las Condiciones Particulares los horarios de registro y salida, la política de garantía, el plazo de anulación, el acceso a la red Wi-Fi, las condiciones específicas aplicables a los menores, la admisión o no de animales sujetos con correa o en un transportín en las partes comunes del Establecimiento (por motivos de higiene, en ningún caso de admitirán animales en las salas de restauración).
Por último, en aplicación de la normativa vigente en algunos países, podrá solicitarse al Cliente que rellene una ficha policial a su llegada al Establecimiento. En tal caso, se solicitará al Cliente que presente un documento de identidad que permita verificar si debe o no rellenar la citada ficha policial.
El Sitio también permite reservar Servicios Complementarios, por ejemplo el desayuno, una botella de cava a la llegada del Cliente o la mejora de la categoría de los Servicios de Alojamiento.
Los Servicios Complementarios también incluyen los servicios de viaje según la definición del término que consta en el artículo 3.1 de la Directiva (UE) 2015/2302 de 25 de noviembre de 2015 relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, que son susceptibles de formar, junto con los Servicios de Alojamiento, bien un «servicio de viaje vinculado» o bien un «servicio turístico combinado» de conformidad con los criterios de la citada Directiva. Esta información se comunicará al Cliente antes de la reserva de estos servicios en las Condiciones Particulares específicas de cada oferta.
ACCOR suscribe contratos de colaboración y distribución con sitios web de terceros (los «Socios») con el fin de permitir al Cliente buscar, seleccionar y reservar habitaciones en los Establecimientos de las distintas marcas distribuidas por ACCOR en el sitio web del Socio (en adelante, los «Servicios de Socios»).
Las condiciones de venta aplicables a estos Servicios de Socios están disponibles en el sitio web del Socio.
El Cliente elige cualquier Servicio presentado en el Sitio o en sitios de sus Socios siguiendo el proceso diseñado para tal fin.
El Cliente lleva a cabo las reservas de los Servicios de Accor en el Sitio.
El proceso de reserva varía según el recorrido de navegación y la solicitud del Cliente; incluye las fases siguientes:
– Fase 1: introducción de los criterios de búsqueda de un destino, de un Establecimiento y, en su caso, de uno o varios Servicios Complementarios;
– Fase 2: obtención de resultados y selección de un Establecimiento y, en su caso, de uno o varios Servicios Complementarios;
– Fase 3: detalles y características del o de los Servicios seleccionados; en concreto, si se trata de un Servicio de Alojamiento, las características del alojamiento (categoría, tamaño de la habitación, TV, minibar, etc.), la duración de la estancia, las opciones que se ofrecen (por ejemplo: desayuno, conexión Wi-Fi, etc.), el precio total de la reserva, en el que se detallen los impuestos aplicables, el formulario de información legal en caso de que se trate de un servicio de viaje vinculado o de un servicio de turístico combinado, y todas las Condiciones Particulares aplicables (políticas de garantía, condiciones de anulación, hora de registro, etc.);
– Fase 4: resumen de la reserva de o de los Servicios, que deberá incluir:
(i) recordatorio de las características principales (duración de la estancia, características del Servicio de Alojamiento y/o del o de los Servicios Complementarios, importe impuestos incluidos con desglose de los impuestos aplicables); y
(ii) introducción de los datos del Cliente: ya sea identificándose mediante una cuenta existente o bien rellenando todos los campos obligatorios (indicados mediante un asterisco), con la posibilidad de guardar estos datos creando una cuenta de miembro del Sitio o de miembro del programa de fidelización propuesto por ACCOR;
– Fase 5: finalización de la reserva del o de los Servicios por parte del Cliente, que deberá incluir:
(i) la introducción de los datos de su medio de pago, ya sea en caso de prepago de la reserva (parcial o total) antes de la estancia o de solicitud de una garantía de reserva de los Servicios de Alojamiento; y
(ii) la lectura y aceptación de las Condiciones Generales y de las Condiciones Particulares relativas a la reserva antes de que el Cliente la valide;
– Fase 6: aceptación de la reserva del o de los Servicios por parte de ACCOR y del Establecimiento correspondiente;
– Fase 7: envío al Cliente de un mensaje de correo electrónico de confirmación de la reserva del o de los Servicios, en el cual se resumen el o los Servicios reservados, sus precios, las Condiciones Particulares aceptadas por el Cliente, la fecha la reserva efectuada, la información relativa al servicio de postventa y el acceso a las Condiciones Generales, así como la dirección del Establecimiento ante el cual el Cliente puede presentar cualquier reclamación.
Todas las reservas se considerarán efectuadas en el momento de la recepción por parte del Cliente del mensaje de correo electrónico de confirmación.
El Cliente podrá realizar una reserva de Servicios de Accor en nombre de una o varias personas más, con una limitación de siete (7) habitaciones como máximo. Por encima de esa cifra, la reserva realizada por el Cliente se someterá a las condiciones aplicables a grupos, que están disponibles en meetings.accor.com. Para las reservas relativas a grupos de negocios, reuniones, seminarios, etc., remítase a la sección «Solutions PRO» (Soluciones pro) del Sitio de Accor en all.accor.com.
Las reservas realizadas por el Cliente a través de Servicios de Socios se llevan a cabo por medio del sitio web y de los servicios para móviles de cada Socio.
La reserva se realiza directamente entre el Cliente y los Socios, según las fases del sitio web y de los servicios para móviles de los Socios.
Los precios relativos a la reserva de Servicios se indican antes, durante y después de la reserva.
Para los Servicios de Alojamiento, los precios indicados se refieren a cada habitación y se indican para el número de personas y la fecha seleccionadas.
Al confirmar la reserva de un Servicio, se indica al Cliente el importe del precio total impuestos incluidos y en la divisa comercial del Establecimiento (que, en algunos casos, podrá ser diferente de la moneda local del Establecimiento), que solamente será válido durante el plazo de vigencia indicado en el Sitio.
Si el precio total de la reserva del Servicio se abona al Establecimiento en una moneda distinta de la confirmada en la reserva, los gastos del cambio de divisas correrán por cuenta del Cliente. Cabe destacar que, si en el Sitio aparece la conversión de la moneda confirmada en la reserva a otra moneda, este dato se facilita exclusivamente a título informativo y no contractual, en particular en lo que se refiere a la posible evolución de los tipos de cambio entre la fecha de la reserva y las fechas de estancia en el Establecimiento.
Salvo que se indique otra cosa en el Sitio, el precio no incluye ninguna opción (como, por ejemplo, desayuno, media pensión, pensión completa, etc.) que no se haya ofrecido expresamente en el momento de la reserva del Servicio.
El impuesto de pernoctación, que se presenta durante el proceso de reserva del Servicio, deberá abonarse directamente en el Establecimiento, salvo en caso de que se efectúe el prepago en línea antes de la estancia, en cuyo caso este importe podría incluirse en la cantidad abonada.
Los precios incluyen el IVA aplicable en el día de la reserva, pero cualquier cambio del tipo aplicable al IVA se repercutirá automáticamente sobre el precio indicado en la fecha de facturación.
Todas las modificaciones o instauraciones de nuevas tasas legales o reglamentarias que impongan las autoridades competentes se repercutirán automáticamente sobre el precio indicado en la fecha de facturación.
Por último, cabe señalar que algunas ofertas promocionales solo están disponibles en el Sitio y se venden exclusivamente a través de Internet, pero en ningún caso en la recepción del Establecimiento.
El Cliente comunica sus datos de pago (i) para efectuar el prepago de la reserva antes de la estancia, (ii) a título de garantía de la reserva, o bien (iii) durante el procedimiento de salida en línea ofrecido en el marco del Servicio Welcome descrito en el artículo 4.3 de las presentes, en cuyo caso se indicará directamente, en el campo reservado a tal fin (datos protegidos mediante cifrado SSL), si se utiliza una tarjeta bancaria, el número de esta última sin espacios entre las cifras, así como su fecha de caducidad (cabe señalar que la tarjeta bancaria utilizada deberá ser válida en el momento de la estancia) y el código de seguridad, en el marco un prepago efectuado a través de las plataformas de pago mencionadas a continuación.
ACCOR ha elegido OGONE/Ingenico Payment Services (es decir, Payment Service Provider)/Cybersource/Adyen/Stripe/Banque Casino/Silkpay/Sharegroop/Asiapay/FirstData con el fin de proteger los pagos en línea mediante tarjeta bancaria. La tarjeta de pago del Cliente se somete a un examen de validez por parte de estos colaboradores y puede ser rechazada por diversos motivos: tarjeta robada o bloqueada, límite de gasto alcanzado, error en la introducción de datos, etc. En caso de problema, el Cliente deberá dirigirse, por un lado, a su propio banco y, por otro, al Establecimiento u otra entidad, con el fin de confirmar su reserva del Servicio y su modo de pago.
Los medios de pago en línea (tarjetas de crédito, servicios de pago, etc.) disponibles y mencionados en la página de pago del Sitio pueden ser las tarjetas Visa, Mastercard, American Express, JCB, Diners o China UnionPay u otros servicios como Post Finance, ELO, Bancontact, Sofort, iDeal, Przelewy24, PayPal, Alipay, WeChat, Sharegroop o Banque Casino. Esta lista puede cambiar.
Si el pago se efectúa en el Establecimiento o en otra entidad, cada Establecimiento o entidad podrá aceptar medios de pago diferentes, pero en todo caso el Cliente deberá presentar la tarjeta bancaria que haya utilizado para garantizar la reserva o efectuar el prepago. El Establecimiento también podrá solicitarle que presente su documento de identidad para prevenir el uso fraudulento de tarjetas de crédito.
Si el Cliente no ha efectuado el pago en línea de su estancia, el Establecimiento podrá solicitar al Cliente, a su llegada, un depósito de garantía o una autorización de cargo en su tarjeta bancaria, con el fin de garantizar el pago de las sumas correspondientes a los servicios consumidos en él.
Los miembros del programa de fidelización de ACCOR pueden utilizar sus puntos para reservar en el Sitio la totalidad o parte de un Servicio de Accor que cumpla los requisitos, de conformidad con las condiciones descritas en los programas de fidelización.
En caso de «incomparecencia» (es decir, el Cliente no ha anulado la reserva, pero tampoco se ha presentado) en relación con una reserva de un Servicio de Alojamiento garantizada mediante tarjeta bancaria, el Establecimiento cargará al Cliente, en concepto de indemnización fija, el importe de la primera noche en la tarjeta bancaria que se haya facilitado como garantía de la reserva y las siguientes noches de la reserva, si las hubiere, se anularán sin gastos, salvo que se contemple otra cosa en las Condiciones Particulares.
En el momento de abonar el prepago, el importe cargado al efectuar la reserva del Servicio incluirá el importe total de la reserva indicado (incluidos todos los impuestos aplicables) y, si procede, los precios de las opciones seleccionadas por el Cliente, conforme se describe en el artículo 4.1 de las presentes.
Para utilizar el Servicio Welcome, el Cliente deberá respetar plenamente las estipulaciones contempladas en este artículo.
Para facilitar y acelerar la salida del Cliente del Establecimiento, ACCOR ha creado el Servicio Welcome, un procedimiento digital que permite realizar en línea el registro y la salida antes de la estancia, siempre y cuando la reserva cumpla los requisitos de este servicio.
El Cliente recibirá una respuesta del Establecimiento sobre la posibilidad de beneficiarse de este servicio en los dos (2) días siguientes a su solicitud.
En algunos casos, no podrá realizarse el registro en línea salvo que también la salida se realice en línea. Si esto sucede, el Cliente será libre de rechazar la salida en línea (también denominada «salida rápida» o «fast check-out»), en cuyo caso se anulará la solicitud de registro en línea y, más globalmente, el Servicio Welcome.
En caso de que la salida en línea no sea obligatoria, el Cliente podrá realizar el registro en línea y la salida en el Establecimiento.
La salida en línea consiste en una solicitud de autorización (también denominada «preautorización») al banco del Cliente. Este procedimiento consiste en obtener una garantía válida por el importe aproximado de la estancia y presta autorización para abonar al Establecimiento los gastos reales del Cliente hasta el importe autorizado. El Establecimiento únicamente cargará el importe real de la factura a partir de la salida del Cliente al finalizar su estancia, sin que sea preciso que el Cliente esté presente físicamente ni que vuelva a validar su autorización.
El importe de la solicitud de autorización incluye el importe de la reserva (o el importe que falta por abonar en caso de prepago parcial en el momento de la reserva) y un importe fijo que permita cubrir los posibles consumos o gastos del Cliente en el Establecimiento (desayuno, si no está incluido en la tarifa, restaurante, bar, impuesto de pernoctación, si procede, etc.). El Establecimiento determina este importe fijo en función del número de personas y de pernoctaciones reservadas.
Por ejemplo: 2 noches a 130 euros + 40 euros calculados para extras = solicitud de autorización de 300 euros.
La solicitud de autorización no es un cargo inmediato, sino que corresponde a una reserva para el pago posterior, autorizado por el banco del Cliente; esta reserva reduce temporalmente el límite de gasto de la tarjeta bancaria utilizada para garantizar el posible cargo posterior. En algunos casos, la solicitud de autorización podría aparecer como un cargo pendiente en la cuenta bancaria asociada a la tarjeta utilizada.
Cuando se haya activado la solicitud de autorización y el banco la haya confirmado, al final de la estancia el Establecimiento transmitirá al banco del Cliente una solicitud de cargo correspondiente al importe de la factura:
• si la factura es inferior al importe de la solicitud de autorización, el cargo que efectivamente se realice en la tarjeta será igual al importe que el Cliente adeude realmente; a continuación, el banco del Cliente reajustará (liberará) el límite de la tarjeta, teniendo en cuenta esta diferencia (en un plazo que varía en función del banco);
Por ejemplo: solicitud de autorización de 300 euros, factura final de 260 euros = cargo de 260 euros y anulación de la solicitud de autorización por los 40 euros restantes.
• si la factura es superior al importe de la solicitud de autorización, el Establecimiento la consumirá en su totalidad; a continuación, se cargará el resto de los gastos como complemento en la misma tarjeta. Así pues, se llevan a cabo dos cargos en la cuenta del Cliente. Uno de ellos corresponde al importe de la solicitud de autorización y el otro, al complemento. Sin embargo, se recomienda al Cliente pasarse por recepción para regularizar el importe de la solicitud de autorización o efectuar el pago directamente.
Por ejemplo: solicitud de autorización de 300 euros, factura final de 320 euros = cargo de 300 euros + cargo de 20 euros.
En algunos Establecimientos, la moneda que el Establecimiento utiliza en la factura podría ser distinta de la utilizada en la solicitud de autorización. En tal caso, el importe que se cargará efectivamente también podría ser distinto del importe de la solicitud de autorización, al tener en cuenta la posible evolución de los tipos de cambio entre la fecha de la solicitud de autorización y la fecha de la factura.
En raras ocasiones, el banco del Cliente podría cargar la solicitud de autorización antes incluso de que se haga efectivo el cargo real. Si esto sucede, el cargo no se llevará a cabo dos veces. En caso de que el saldo sea a favor del Cliente, el banco se lo abonará automáticamente.
Si el Cliente, a propuesta del Establecimiento, desea efectuar el prepago de su estancia completa a su llegada, los posibles gastos adicionales en el Establecimiento no se podrán añadir a la cuenta de la habitación y deberán abonarse directamente en el momento de efectuar el consumo.
Si la reserva se anula después de haberse activado la solicitud de autorización, se enviará automáticamente al banco del titular de la tarjeta utilizada una solicitud de anulación de la solicitud de autorización. En raras ocasiones, esta anulación podría aparecer como un reembolso.
Cabe destacar que la liberación (o el reembolso) del importe preautorizado suele tardar entre veinticuatro (24) y cuarenta y ocho (48) horas en llevarse a efecto, pero que el plazo podría alcanzar los siete (7) días laborables o más, según el banco del titular.
Para activar una solicitud de autorización, se invita al Cliente a comunicar los datos de su tarjeta bancaria al suscribirse al Servicio. Se informa previamente al Cliente de las características de la solicitud de autorización, que no se activa salvo que él preste su consentimiento. Únicamente conserva los datos de tarjeta bancaria el proveedor de pagos de ACCOR, en el marco de una política estricta de seguridad de los datos bancarios.
Si el Cliente ha comunicado los datos de su tarjeta bancaria al efectuar una reserva de garantía:
• se le invita a utilizar esta misma tarjeta para activar su solicitud de autorización y, en este caso, solo tiene que prestar su consentimiento para la activación e introducir el código de seguridad;
• es libre de elegir otra tarjeta bancaria para la solicitud de autorización y, si así lo hace, se le invita a introducir los datos de la nueva tarjeta elegida.
Si el Cliente no realiza una reserva garantizada pero activa una solicitud de autorización y esta se confirma, su reserva se convierte por naturaleza en una reserva garantizada por la tarjeta utilizada para la solicitud de autorización.
Si el banco rechaza la solicitud de autorización o se produce alguna interrupción técnica que no permite activar la solicitud de autorización, la reserva permanece en su estado inicial (reserva garantizada por la tarjeta elegida en el momento de la reserva o reserva no garantizada).
Cuando el banco del Cliente utiliza el sistema de seguridad denominado «3D Secure», el banco puede enviar un mensaje SMS a su Cliente para informarlo del cargo realizado en su cuenta. En ningún caso se tratará de un cargo inmediato.
Versión del 1 de agosto de 2019